* Esta carta no es real. Es solo una forma didáctica de explicarles a los viajeros corporativos las dificultades de la vida de un Travel Manager de hoy en día.
Estimado compañero de empresa:
Soy el responsable por el área de Viajes de nuestra empresa. Usted me cuestiona bastante por e-mail, en la cafetería, en el comedor de la empresa, en el ómnibus fletado que nos transporta, en el área de fumadores, e inclusive a través de su jefe. La mayoría de sus quejas son comunes a las que reciben mis colegas de otras organizaciones, hechas por sus viajeros, pues la mayoría de nuestros desafíos provienen del ambiente externo, o sea, cada uno enfrenta las siguientes fuerzas externas cuestionadas por ustedes:
- Por qué SIEMPRE se encuentran tarifas más bajas comprando directamente, fuera de los canales oficiales de cuya administración soy responsable. Y en este punto siento que es una injusticia conmigo, pues analizando nuestro volumen de viajes, estos casos no pasan del 1% del total; pero usted usa la palabra SIEMPRE cuando conversamos;
- Por qué la agencia oficial no es proactiva, y muchas veces es limitada en su atención (y la de su amigo, por supuesto, es mucho mejor que la que nuestra empresa eligió y que, por coincidencia, yo administro);
- Por qué los hoteles que negociamos no son buenos en tarifas y servicios;
- Por qué la herramienta interna de requisición de viajes (OBT) no es amigable como un sitio web “normal”, de Booking.com o de Despegar.com;
- Por qué se necesitan tantas aprobaciones para viajar o prestar cuentas.
Como mi cliente interno y compañero de organización, déjeme intentar explicarle algunos hechos para ayudarlo a entender por qué suceden estas cosas (aunque no nos exima del hecho de que somos responsables por mejorarlas, inclusive exigiendo una capacidad de coordinación y persistencia enorme, además de ajustes hercúleos y ajenos a nuestra capacidad, como la mejora de la infraestructura brasileña, la seguridad jurídica, la disminución del costo Brasil, etc.:
1- Con la expansión del mercado, hubo una proliferación -y todavía hay- de nuevas soluciones y canales de distribución (lo que es excelente, el capitalismo siendo capitalismo). Los mercados de América Latina tienen una gama enorme de hoteles y la mayoría de ellos es independiente y con poca estructura para bancar la distribución de sus tarifas a través de los tradicionales distribuidores globales, que son caros. Este “monopolio” de los distribuidores es, inclusive, uno de los obstáculos para los cuales se están buscando nuevas soluciones, que tratan de distribuir las tarifas de los hoteles a un costo menor, pero todo esto lleva mucho tiempo e involucra muchos intereses comerciales y operacionales, son estructuras que regularon el Turismo durante 60 años y que ahora están siendo desafiadas. Estamos en el medio del huracán, esa fase del mercado en que las fuerzas colisionan hasta que empiezan a acomodarse.
Ejemplo: Cuando una agencia le reserva una tarifa muy baja, pero que es de una agencia online como Despegar, Booking, Expedia, o de una máquina como Trend, los empleados del hotel no saben de cuál empresa es usted, diferente de cuando es una tarifa de la propia agencia o de nuestra empresa (que llamamos “tarifa corporativa” o “tarifa negociada”). Esas tarifas generalmente son más baratas porque esas empresas tienen un poder de negociación altísimo, al congregar volúmenes, equipos gigantes dedicados a esto, pero también muchas veces tienen ‘trampas’, como no ser reembolsables, no poder cancelarlas, sin desayuno incluido. Nuestro gran reto es conectar toda esa red para llegar hasta usted:
Hotel –> Distribuidor (GDS/HRS/Trend/Decolar/Booking/Expedia) –> Agencia de Viajes/Online Booking –> Viajero –> Visibilidad postventa en informes
Con un promedio de 200 hoteles negociados al año por nuestra empresa, más todos los otros que no son negociados, pero que utilizamos, imagínese la dificultad para hacer funcionar este sistema. Tengo que hacer que usted tenga acceso al más barato, pero también al más confortable y seguro. Eso en el caso de Brasil, pero algunos de nosotros también somos gestores regionales y tenemos exactamente los mismos problemas en Argentina, Perú, Chile, Paraguay… Mercados mucho más inmaduros, con muchos hoteles sin contactos comerciales o los que ni les importa nuestro volumen, ya que se venden solos o simplemente no tienen apetito comercial.
2- Aunque los viajes de negocios en Brasil -y probablemente en los demás países- representen del 65 al 70% del volumen de las aerolíneas, estas todavía piensan mucho en el usuario que compra en el sitio web, en la persona física, para definir reglas tarifarias y formas de distribución (me atrevo a decir que, en muchos casos, a las aerolíneas internacionales tampoco les importamos, cambian las reglas de compra, de equipaje y de reserva de asientos sin pensar en cómo eso funcionará en los viajes corporativos, sin dar ningún soporte para el cambio que hicieron). Entonces, venden bloques de asientos a las mismas agencias online que mencioné anteriormente, pero no a las agencias corporativas que nos atienden, o publican tarifas únicas para comprar por un sitio web que no están disponibles para usted a través de nuestra agencia de viajes ni a través del sistema interno de la empresa. Igualmente, estas tarifas raramente son remarcables, reembolsables, etc. Además, al avanzar de la primera página de las herramientas online más famosas, se nota un aumento del precio inicial debido a la tasa de servicio del sitio web y a las tasas aeroportuarias.
Sí, si los viajes internacionales (especialmente) no fueran bien cotizados por un consultor experto pueden ser más baratos en el sitio web debido a la combinación de trechos, horarios y “caza” de clases tarifarias en los inventarios de los transportadores que los algoritmos consiguen hacer más eficientemente (y eso no es solo privilegio de los algoritmos de viajes, lea cualquier artículo de Inteligencia Artificial y verá que eso ya está ocurriendo en otros sectores de la economía).
Por eso pedimos en nuestra Política de Viajes que compre con anticipación: cada vez hay más gente viajando en el mundo y menos vuelos operando. Imagínese la cantidad de grupos que están siendo bloqueados en este instante que usted le mi artículo y las personas que buscan en Skyscanner u otro metabuscador ese mismo asiento que usted quiere comprar en la clase económica, es casi como comprar entradas para el Rock in Rio.
3- Generalmente lo que reclamamos de nuestras agencias, sobre falta de proactividad, de respuesta rápida y los precios altos, tiene sentido y ocurre en todos los países del mundo, especialmente con las grandes agencias que masificaron la atención corporativa (y eso no es una crítica, es la realidad). Gracias a esa masificación, estas tienen estructura financiera y operacional para soportar a nuestras empresas en diversos países. ¿Les estaremos pagando lo justo a esas agencias? Es verdad que quien debe valorar el producto es el vendedor, pues el comprador casi siempre va a querer pagar menos y tener más, pero en algunos casos nuestras empresas simplemente aplastan a los proveedores con precios insostenibles (y algunos están equivocados al aceptar y rebajar). Asimismo, es verdad que durante la contratación de la agencia existen niveles de servicio acordados, bonos y penalidades financieras para estas, pero ¿cómo pretender recibir una excelente atención si se paga por una mala? No se olvide también de que el nivel educacional básico de Brasil, y de América Latina en general, todavía es bajo y eso se refleja en todo el mercado. Así, la profesión de consultor de viajes acaba siendo desvalorizada, porque los sueldos son bajos, lo mismo con el cargo de recepcionista de hoteles y otras funciones operacionales de nuestros proveedores de Viajes y Eventos. Es un escenario perverso que genera turnover alto, gastos en capacitación para las empresas, para que estos empleados después abandonen la empresa por otra que paga R$ 200 más -no los estoy juzgando, cada uno sabe de sus cuentas mensuales-.
Continuando con el tema atención, también tenemos nuestra cuota de culpa cuando no somos claros en nuestras necesidades de clientes, cuando mandamos solo e-mails y no usamos la vieja y todavía útil llamada telefónica para aclarar dudas. Un feedback suyo transparente y constructivo, como viajero, también ayuda al proveedor a mejorar y a conocerlo mejor. ¡Y no deje de elogiar cuando fuera merecido!
4- Las aprobaciones son más que necesarias en Brasil (donde siempre se encuentran ‘atajos’). Mientras no aprendamos a manejar el dinero de la empresa como si fuera nuestro, mientras no paremos de infringir reglas por saber que nadie nos está viendo (generalmente nosotros, Gestores, hacemos auditoría por muestreo), las aprobaciones excesivas continuarán existiendo. Los empleados que abusan de la tarjeta corporativa gastando en cenas, manicura, peluquería, que usan taxi especial, alquilan autos de lujo en vez del económico 1.4, que se hospedan en hoteles 5 estrellas y compran el vuelo más caro hacen que las aprobaciones sean necesarias. Eso cuando la empresa libera la tarjeta corporativa y no obliga a las agencias, rentadoras de vehículos y hoteles a trabajar con una cosa anticuada llamada facturación, que es una de las pocas maneras de no necesitar un equipo interno para control y dejar la responsabilidad en manos del proveedor, que solamente va a facturar lo que fue previamente acordado, corriendo el riesgo de no cobrar jamás si facturara lo que no debiera. Es verdad que también usamos la facturación para mejorar la gestión de efectivo, después de todo, tenemos que entregarle resultados a la matriz, pero esa práctica genera mucha improductividad y disminuye el margen financiero de los proveedores para invertir en perfeccionamiento tecnológico y humano.
5- Nuestra empresa, muchas veces, no ve valor en gestionar Viajes Corporativos estratégicamente y me asigna diversas categorías para negociar/administrar, como Flota, Restaurantes, Jardinería, Depósito, Correo, Beneficios, etc. Tampoco me deja ir a eventos del sector, cree que solo vamos a charlar y que no traeré novedades para mejorar el servicio de los proveedores para ustedes, o los procesos y las reglas de viajes. O simplemente no tengo tiempo para ir, pues hay tanto trabajo, tantas emergencias que no queda bien salir de la oficina mientras mi equipo o compañeros tienen que enfrentar el maremoto. Y justo el día que resuelvo ir, 10 personas me llaman por teléfono, no me encuentran y ya le preguntan al jefe dónde estoy.
Mientras en otras categorías se gestionan 10, 20 proveedores, puedo tener hasta 100 (considerando cadenas de hoteles, propiedades independientes, aerolíneas, agencias de viajes, de eventos, rentadoras de vehículos, aseguradoras de viajes, herramientas de reservas, otros gestores, distribuidores de contenido de hoteles, etc.).
Aun con estas dificultades que le enumeré (faltan muchas, lógico que todo profesional especializado tiene las suyas), el hecho es que comprar todo de forma centralizada todavía es la mejor estrategia, en vez de dejarlos comprar solos, cada uno en su agencia o sitio web de preferencia (¿o usted también quiere comprar el café para la máquina, el papel higiénico, computadoras, mesas, sillas, planes de asistencia médica, el almuerzo de todos los días?). Necesito tener visibilidad para negociar mejor, para exigir respuestas de los proveedores y para saber dónde usted está si hay un atentado terrorista, una inundación, un huracán. Soy responsable por darle soporte en estos casos. Soy responsable por disminuir o, como mínimo, mantener bajo control los costos de viajes, y no ver solo el costo-viaje, sino el beneficio que estos traen a nuestros negocios (con un viaje menos cansador, y más inteligente logísticamente, usted es más productivo para firmar nuevos contratos, nuestro presidente puede obtener un nuevo negocio, el abogado de la empresa puede representarnos mejor en una audiencia, un trainee puede salir todavía más motivado y preparado para convertirse más rápidamente en uno de nuestros gerentes y el director de Relaciones Gubernamentales puede conseguir la aprobación de un proyecto, decreto, ley que beneficie a nuestra industria).
Eso es todo, mi estimado viajero. Solo quería contarle un poco cómo es mi día y por qué no siempre conseguimos (mis proveedores y yo) atender o superar sus expectativas, aunque nos esforcemos mucho. La parte buena es que el personal de esta industria suele ser muy apasionado por lo que hace, se esfuerza para superar las dificultades, especialmente el personal de hotelería.
Saludos cordiales,
Su Gestor de Viajes y Eventos.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no necesariamente reflejan la posición de WTM Latin America.