A medida que la tecnología avanza y el comportamiento de los viajantes cambia, toda la cadena productiva del turismo se reinventa.
Y al aumentar la confianza del consumidor con relación a la tecnología, sus expectativas de viaje también crecen.
Actualmente, más importante que a dónde las personas están yendo, es cómo están averiguando y comprando sus viajes.
TripAdvisor y Phocuswright están de acuerdo en que 9 de cada 10 viajantes entiende la importancia de los comentarios online, y 95% confía en su veracidad.
La hotelería independiente en sí se fortaleció con las tecnologías actualmente disponibles, e incluso con la consolidación de marcas globales.
Por otro lado, la hotelería en general enfrenta el difícil reto de seleccionar e implementar tecnologías que atiendan mejor las necesidades de sus huéspedes, al mismo tiempo que equilibran conveniencia con privacidad y seguridad.
La tecnología infiltrada en la experiencia de viaje no será más novedad, pero habrá que tener mucho cuidado para que la industria no pierda su toque humano. Como dice Matthew Upchurch, CEO de Virtuoso Travel, “Automatice lo previsible. Humanice lo inesperado.”
Y el mundo continuará cambiando. La industria, ya más habituada al Airbnb, lo verá como amenaza y como aliado, pues al mismo tiempo que para los hoteles la plataforma atrae negocios, esta también abre las mentes a otras alternativas de hospedaje.
Por lo tanto, es preciso estar preparado para los nuevos edificios del Airbnb así como para la habitación ‘Internet of Things’ de la Marriott, y el ‘Teched-out Room’ del Hilton.
¿Pero la industria de turismo está realmente preparada la realidad virtual?
Esta será más poderosa y más accesible a partir de 2018, cuando los viajantes de sofá podrán sentirse inmersos en un destino exótico.
Los paquetes más avanzados podrán sincronizar la tecnología de una casa inteligente con la experiencia virtual, al ajustar la temperatura al ‘clima del destino’, y proporcionar complementos sensoriales como velas perfumadas y entregas de comida de acuerdo con la cultura local. Thomas Cook y Marriott ya están utilizando la realidad virtual para atraer clientes, y son conscientes de que el desarrollo de la transmisión en vivo y los videos de 360 grados les permiten a los amigos y seguidores de sus clientes conectarse digitalmente con su viaje.
Y eso no es todo, pues el palo para selfies -el accesorio de viaje más incómodo hasta el momento- dará paso a los drones. Pero la invasión de esos indiscretos objetos voladores está creando polémicas. Cuestiones como rutas aéreas, vida silvestre y seguridad nacional probablemente mantengan la manía bajo control durante un cierto tiempo, siguiendo el ejemplo de Nueva York, que ya prohibió el uso de drones cerca de la Estatua de la Libertad.
Finalmente, será imposible ignorar la inteligencia artificial. No hay duda de que las computadoras pueden almacenar una gran variedad de datos e incluso imitar el comportamiento humano, como los chatbots.
Pero Amadeus ya fue más lejos, al predecir un futuro en el que a los turistas se les ofrecerán paquetes que combinan:
- Recopilación de datos relevantes y asertivos.
- Identificación de estándares
- Construcción de itinerarios minuciosamente personalizados.
En términos generales, la I.A. (inteligencia artificial) es una de las tendencias más importantes del turismo, pero el cambio de mentalidad de los ejecutivos y profesionales de la industria es lo que revelará la velocidad a la que se producirá la transformación.
Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no necesariamente reflejan la posición de WTM Latin America.