El proyecto Destinos Turísticos Inteligentes se creó en España en 2002 para mejorar el posicionamiento de los destinos españoles a nivel mundial, haciéndolos más “inteligentes” y más competitivos. Todo destino o compañía turística debe perseguir ese objetivo ofreciendo experiencias innovadoras para atender y sorprender a los viajeros conectados.
En Brasil tenemos algunos obstáculos que deberían resolverse con prioridad. Pero, desafortunadamente, tenemos que resolver todo al mismo tiempo. Ocuparnos de la cualificación de las personas y también innovar y mantenernos al día con las tendencias mundiales del turismo.
Destino Turístico Inteligente es, por definición, un espacio innovador y consolidado que utiliza una infraestructura tecnológica de vanguardia, que facilita la interacción del visitante con las empresas locales y optimiza la calidad de su experiencia de viaje, al mismo tiempo que promueve el desarrollo sostenible del territorio turístico y mejora la calidad de vida del residente (Segittur ‒ Sociedad Mercantil Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, de España).
El concepto de destino turístico inteligente deriva de Smart Cities ‒o Ciudades Inteligentes‒ y va más allá del uso intensivo de la tecnología. En España, varios destinos han trabajado con esta metodología y con gran éxito.
Se trata de una nueva metodología para planificar y gestionar destinos turísticos. Se basa en cinco pilares: tecnología, gobernanza, innovación (enfoque en la experiencia turística), sostenibilidad y accesibilidad.
En particular, considero extremamente relevantes el uso de la tecnología para mejorar las experiencias y servicios turísticos y generar nuevos negocios, así como la generación de nuevos negocios tecnológicos destinados al turismo. Por lo tanto, se trata de ir mucho más allá de tener un sitio web, redes sociales y realizar la atención al cliente a través de WhatsApp.
Independientemente de operar en el sector de agencias de viajes, hotelería, alimentación, transporte, eventos, etc., su marca necesita tener un buen posicionamiento online, ser innovadora y ofrecer una experiencia de calidad a sus clientes y potenciales clientes.
La jornada de compra de los viajeros 4.0 ha cambiado con frecuencia, y todas las etapas pasan por Internet. Desde las fases de inspiración (búsqueda de destinos de vacaciones, actividades, etc.), averiguación (de vuelos, alojamiento, atracciones, etc.), planificación (esta es la fase de reserva y compra efectiva), viaje (consumo) hasta volver a casa cuando siguen publicando contenido y compartiendo opiniones sobre los destinos y servicios que probaron.
Por lo tanto, si el cliente potencial no encuentra su empresa o destino en las primeras etapas (averiguación y planificación), ni siquiera considerará su marca. Seguramente hará clic en la empresa o el destino de la competencia.
Además, esos viajeros están acostumbrados a Uber, Airbnb, Google Trips, OTA (Online Travel Agency), Waze, Netflix, Ifood, etc. Para estos consumidores, una empresa que no existe en el mundo digital no existe en el mundo real.
Por lo tanto, comprender este nuevo concepto de Destinos Turísticos Inteligentes y apropiarse de las herramientas digitales disponibles es fundamental para cualquier empresa del sector.
He trabajado como consultora de Turismo Inteligente en diferentes destinos. Siempre encuentro empresas que tienen un grado de madurez digital distinto. Pero siempre hay margen para mejorar los siguientes aspectos:
– Posicionamiento online de la marca: Cómo se ve su empresa y cómo se encuentra ‒posición en las búsquedas en Google, actualización del sitio web, desempeño en las redes sociales y atención online, tiempo de respuesta‒.
– Experiencia turística: Sabemos que los consumidores prefieren invertir en experiencias en vez de adquirir bienes. ¿Qué ofrece su empresa o destino para atender a este nuevo perfil de viajero?
– Gestión de la reputación online: Lo que dicen los clientes sobre su empresa en las redes sociales, Google, TripAdvisor, Booking.com, etc.
– Uso de tecnología para mejorar productos y procesos: Esto se aplica a empresas de alojamiento, agencias de viajes, restaurantes, bares, servicios receptivos, etc. Puede recurrir a lentes de realidad virtual, chatbots, videos en línea, big data, entre miles de otras herramientas.
Es un trabajo constante, pero la innovación debe ser un proceso constante en cualquier empresa. Necesitamos energía y dedicación. Y si cree que su negocio no necesita nada de esto, puede estar ocurriendo algo muy serio.
¿Cómo podemos hacer que nuestro turismo sea más inteligente?