¿Cómo volver a la “inédita” normalidad?

¿Cómo volver a la “inédita” normalidad?

*Por Adriana Cavalcanti

El propósito de este artículo es activar ideas y movimientos orientados hacia la reanudación, después de todo, es lo que todos, en todo el mundo, esperamos ansiosamente, ya sea en cuarentena o en las líneas de frente de todas las industrias sin excepción, desde que el mundo y nuestra vida han sido sometidos a cambios e incertidumbres sin precedentes.

Es interesante observar que en todos los consejos y comités en los que participo –cuya actuación está siendo muy solicitada en este momento– se citan con frecuencia ejemplos de gestión de riesgos y crisis provenientes de la industria del turismo, precisamente por ser un sector expuesto a diferentes tipos de riesgos, no solo a los financieros y operativos de cada negocio sino también a riesgos sanitarios, meteorológicos, naturales, político-sociales, cibernéticos, etc.

No es casualidad que el plan de contingencia de algunas aerolíneas sea tan completo y se utilice como modelo en varias otras industrias.

En otras palabras, crisis no son una novedad para este sector, cuya característica principal es la resiliencia. Sin embargo, esta crisis que comenzó, pero que aún no sabemos si está en el medio o terminando, es una crisis de personas, a diferencia de otras, como la de 2008 que fue esencialmente financiera.

Hasta la fecha, según cifras oficiales, hubo más de 4 millones de personas contaminadas por la Covid-19 y alrededor de 280.000 muertes en todo el mundo.

Estos números se suman a las estadísticas de las pandemias más diversas que afectaron a la humanidad a lo largo de la historia, y que mataron más que las dos grandes guerras juntas. Este es un hecho que, una vez más, muestra la capacidad de adaptación del ser humano y su fuerza impulsora para la reconstrucción.

Mientras que en las guerras la persona que está a su lado es considerada como un aliado, en una pandemia ella es una amenaza, y esa es ciertamente la razón por la cual la industria de viajes fue tan afectada.

No voy a hablar sobre los números catastróficos que ha enfrentado la industria, o si la curva de recuperación económica será en forma de “U” o “V”, ni enumeraré los paquetes o medidas horizontales o verticales adoptadas por los gobiernos, pero vale mencionar que, aunque Brasil tomó algunas iniciativas importantes, todavía es necesaria una línea de crédito específica para el turismo (estoy pensando en las agencias pequeñas y medianas, así como en las aerolíneas). Aguardemos con esperanza.

Pero mientras tanto, sabiendo que enfrentamos una enorme escasez de liquidez a corto plazo y una amenaza a largo plazo para su modelo de negocios, la industria del turismo en su conjunto necesita asistencia para continuar generando confianza en sus consumidores y mantenerse productiva.

Hay varios desafíos que superar antes de “sacar la cabeza fuera del agua”, especialmente en un escenario tan dinámico, y me atrevo a decir que el mayor de los retos se refiere a los protocolos de seguridad sanitaria y cuidados para con el viajero, que países y organizaciones adoptarán desde ya, algunos más restrictivos que otros, considerando el distanciamiento social y sin saber, con seguridad, si tendremos algún tipo de vacuna aprobada a corto plazo.

Algunas compañías y destinos ya adoptaron medidas que incluso pueden convertirse en normas oficiales: una aerolínea ya está realizando el test rápido de Covid-19 en sus pasajeros antes de embarcar, otras simplificaron al máximo su servicio de a bordo para restringir el contacto entre la tripulación y los viajeros, aeropuertos crearon en la llegada una estructura de aislamiento donde las personas esperan los resultados de los exámenes para que las liberen, y algunos países asiáticos crearon certificaciones de limpieza e higiene para hoteles, restaurantes, transporte, etc.

Dada la falta de claridad a largo plazo y la variable de tiempo, la capacidad de descubrir oportunidades durante el camino también es esencial para mitigar los impactos en esta búsqueda de supervivencia y de posicionamiento para el futuro.

Además de la ayuda gubernamental, la iniciativa privada también tiene un papel que desempeñar, apoyando a la industria de viajes en la búsqueda y promoción de la innovación y, por qué no, su propia reinvención, por ejemplo, a través de cursos y capacitación, comités o grupos de trabajo que fomenten ideas e iniciativas, campañas institucionales para incentivar la demanda, etc.

En una industria tan diversa como la del turismo, la colaboración puede ser el gran diferenciador y un poderoso catalizador y acelerador de estas innovaciones.

Es muy importante generar estabilidad frente a esta incertidumbre, pero sin paralizarse: al igual que al andar en bicicleta, mantenerse en movimiento constante es la clave para no caerse.

¡Cuidar sus activos también es fundamental y, en esta industria, los mayores activos son sin duda sus colaboradores y sus clientes! Y son justamente las personas las que necesitan más atención en este momento.

Aprovecho la oportunidad para expresar aquí el reconocimiento a todos los profesionales del turismo, agentes de viajes, turoperadoras, hoteles, aerolíneas, entre muchos otros, que incluso en el “ojo del huracán”, no dejaron de atender a sus clientes que querían regresar a casa o pospusieron sus viajes. Todos ellos se movilizaron para transformar departamentos en unidades de atención de emergencia en varias ciudades del mundo y transportaron médicos y suministros hospitalarios a los lugares más variados del planeta. Gente cuidando gente.

Muchas gracias por este ejemplo de responsabilidad social, solidaridad y colaboración en medio del caos. Esto es exactamente lo que el mundo necesita para soñar de nuevo y… viajar.

*Adriana Cavalcanti es presidente del Advisory Board de WTM Latin America

*números actualizados en 11 de Mayo de 2020

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no necesariamente reflejan la posición de WTM Latin America.

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Nacida en Recife, Adriana es licenciada en Letras y Comercio Exterior y tiene 46 años, 27 de los cuales se ha dedicado al área de aviación comercial. Fue directora de Air France KLM en Brasil hasta junio de 2017. Y hoy es miembro del Consejo de Administración y Consultivo, como especialista en estrategia y gobernanza corporativa.

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