Miles de millones de personas usan Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat todos los días. Aplicaciones de mensajería para comunicarse con empresas y amigos –Facebook dice que mensualmente empresas y consumidores intercambian unos 10 mil millones de mensajes–. Se enviaron más de 100 mil millones de mensajes de WhatsApp –plataforma de propiedad de Facebook– en la víspera de Año Nuevo en 2019, más que cualquier otro día en la historia de la aplicación y más de 12 mil millones fueron imágenes. A pesar de la ausencia de más de mil millones de ciudadanos de China, ese número de mensajes equivale a más de 13 mensajes enviados por cada persona del mundo.
El sector de aerolíneas fue uno de los primeros en adoptar los chatbots, en 2016. Muchas de esas aerolíneas ahora ejecutan un chatbot simple, y algunas comienzan a explotar el potencial de los chatbots para ofrecer un servicio al cliente mejorado y personalizado. Ya se están generando nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de ventas adicionales a través de un bot de mensajería.
La mensajería es particularmente frecuente en Asia. Air Asia, una de las aerolíneas más grandes de la región, lanzó su interfaz de conversación multilingüe basada en la IA, la denominada AVA, a principios de 2019. En menos de un año, AVA ha madurado y la compañía ahora tiene tanta confianza en la capacidad de la interfaz conversacional para responder consultas de servicio al cliente que cerró sus nueve call centers basados en voz.
En la misma región, Cathay Pacific desarrolló una interfaz de conversación con un caso de uso específico: para que los procesos de manejo de disrrupciones de la aerolínea sean más eficientes. Vera, nombre dado por Cathay Pacific al asistente de chatbot no humano, puede ayudar a los pasajeros afectados por medio del proceso de reemisión de pasaje y cambio de reserva, lo que libera al personal para que pueda ocuparse de cuestiones más complicadas.
En Asia también hay un ejemplo temprano de cómo se podrían desarrollar las interfaces de conversación en el futuro. Malaysia Airlines tiene un bot transaccional de Facebook Messenger que permite a los pasajeros buscar y reservar vuelos sin salir de la aplicación.
Durante la próxima década, los pasajeros exigirán una interfaz de conversación altamente funcional que requerirá acceso en tiempo real a los sistemas de las líneas aéreas. La inteligencia artificial y el machine learning permitirán un aumento exponencial de la funcionalidad.
El desafío para las aerolíneas es contar con una plataforma de interfaz de conversación fundamental sobre la cual se puedan construir desarrollos futuros. El punto de partida es defender los beneficios económicos que aportaría. El argumento comercial para una plataforma de interfaz de conversación es a menudo una combinación de reducción de costos (por ejemplo, Air Asia), mejora de la experiencia del cliente (Cathay Pacific) o generación de ingresos (Malasia).
El siguiente paso es alinear eso con la estrategia del canal. La forma más fácil de comenzar es usar las preguntas frecuentes existentes como contenido de origen, ya que representará el 80% del uso inicial de los clientes, a medida que se acostumbren al concepto de interactuar con una aerolínea a través de mensajes. En esta etapa, la aerolínea puede pasar de la funcionalidad básica a la creación de valor real para el cliente mediante la mejora del servicio, la relación y, en última instancia, brindando capacidad minorista a través de ese canal.
El último paso es el compromiso. Comprometerse con una interfaz conversacional es el punto de partida para aprender cómo funciona, cómo genera economía y cómo puede aumentar los ingresos. También se requiere compromiso porque eso significa reconocer la realidad de que la mensajería es parte de su futuro en la relación con los clientes, y que superará esencialmente a todos los demás canales en los próximos diez años.
Por Bryan Porter, director Comercial de OpenJaw Technologies