Por Marta Poggi
Vivemos a era da transformação digital em diversos setores econômicos e no turismo não é diferente. Empresários e gestores de empresas turísticas lidam diariamente com muitos desafios, especialmente no que diz respeito às tomadas de decisão.
Cientes da importância da presença digital das marcas, da experiência oferecida aos clientes e da digitalização de processos e serviços, cabe a eles decidir em qual (is) tecnologia(s) apostar. E as opções são muitas, desde uso de ferramentas inteligentes de marketing digital até inteligência artificial, passando por análise de dados, comando de voz, blockchain e etc.
Assim, listo 5 tecnologias que podem ser utilizadas para desenvolver empresas turísticas em 2020:
- Personalização
De acordo com pesquisa publicada recentemente pela Booking.com, sobre as tendências para 2020, 59% dos viajantes querem que a tecnologia as surpreenda com opções originais e personalizadas, antes e durante a viagem. Os usuários estão dispostos a compartilhar suas informações, desde que sejam usadas para envio de ofertas customizadas.
Assim, em 2020 devem surgir mais aplicativos e sites que utilizam inteligência artificial para sugerir destinos, hotéis, atividades e experiências de acordo com as preferências do usuário e das viagens realizadas.
- Análise de Dados
Tudo que fazemos (conscientemente ou não) deixa rastros. Além das buscas no Google e das interações nas redes sociais, nossas preferências nas plataformas de streaming, como Netflix e Spotify, nossas compras e até nossas conversas offline, tendo nossos smartphones por perto, geram dados. O Big Data é o petróleo da era digital. Saber coletar e principalmente analisar dados, é chave para qualquer negócio.
O Small Data, que foca nas informações qualitativas, também é bastante relevante. São dados relacionados a percepções, opiniões e experiência do cliente.
E também podemos trabalhar com os dados que já temos, como tráfego no site, campanhas nas redes sociais, enquetes, dentre outros. O fato é que sem dados qualquer tomada de decisão fica extremamente frágil.
- Comando de Voz
O uso da voz para pesquisar e reservar hotéis, voos e atividades turísticas é tido como a próxima grande disrupção no turismo. Na Europa e nos Estados Unidos já é possível reservar um hotel (e também restaurante) em dois minutos, usando voz, por meio do Assistente do Google.
Há estudos que indicam que o comando de voz será usado em 50% das buscas nos próximos dois anos. À medida que os nativos digitais (especialmente gerações y e z) se acostumam com essa tecnologia, as empresas serão forçadas a entrar no jogo. Entender como adequar site e conteúdos para buscas por voz é chave para ser encontrado e escolhido no Google.
- Chatbots
Cada vez mais frequentes nas empresas turísticas, como companhias aéreas e hotéis, os chatbots são usados para responder às dúvidas dos clientes, facilitar as vendas ou chamar o potencial cliente de volta para retomar o processo de reserva .
Os chabots fazem muito sucesso no atendimento ao cliente e nos processos de reserva. Inúmeros hotéis integraram essa opção em seu site, substituindo as comunicações via telefone e e-mail por conversas inteligentes por meio de texto ou voz.
À medida que mais e mais clientes estão se acostumando a interagir com os robôs, que respondem nesses bate-papos 24 horas por dia, 7 dias por semana, as oportunidades de implementar essa tecnologia proporcionam importantes benefícios de economia de tempo e custos os hoteleiros, além de acelerar o processo de reserva.
Os bots também ajudam o viajante durante sua estada, com informações sobre o hotel e também sobre o destino, fazendo o papel de um conciérge virtual.
Alguns hotéis implementaram os chatbots, que podem ser comandados por voz, para abrir as cortinas, acionar o despertador ou chamar o room service.
- Realidade virtual
A realidade virtual se adapta muito bem ao turismo, oferecendo uma experiência imersiva única. Graças aos tours de realidade virtual, os potenciais clientes podem explorar o destino ou hotel, verificar todas as facilidades oferecidas e também checar os serviços nas proximidades, como cafés, restaurantes e shopping centers.
Esta tecnologia é especialmente importante para centros de eventos, já que podem propiciar ao usuário uma boa “amostra grátis” das suas instalações e equipamentos.
Gostamos muito de “brincar” com essas tecnologias quando somos clientes. O desafio reside em identificar e, principalmente implementar, esses “brinquedos do futuro” nas nossas empresas. Precisamos pensar: Qual é a melhor tecnologia para o meu negócio? O que agrada e surpreende o meu cliente?
Sabemos que as mudanças são rápidas e portanto nossas análises e decisões também devem seguir esse novo ritmo. O único caminho é acompanhar as tendências e buscar a inovação. Bem vindo ao ano 2020!
As opiniões expressas neste texto são do autor e não refletem, necessariamente, a posição da WTM Latin America.