Repensando a hospitalidade: as três principais tendências que estão transformando a indústria

Repensando a hospitalidade: as três principais  tendências que estão transformando a indústria

Por Carolina Sass de Haro
Especialista de Mercado, América Latina, Phocuswright

Antes de passarmos às tendências, é importante entendermos o que a indústria da hospitalidade representa.  De acordo com pesquisas feitas pela Phocuswright sobre viagens, levando-se em conta os hotéis, a receita mundial referente aos quartos constitui, sozinha, US$ 520 bilhões. No entanto, os aluguéis de casas e apartamentos também devem ser incluídos na equação, já que agora eles se popularizaram e certamente ajudaram a redefinir a indústria. As acomodações alternativas representam outros US$ 77 bilhões, sendo que esse é um valor conservador. A combinação dos dois faz da hospitalidade o maior segmento de viagens em nível mundial – pela primeira vez, maior do que o transporte aéreo.

Então, agora que temos uma dimensão do setor, podemos passar às três principais tendências que estão moldando os negócios.

1) Os viajantes querem que a tecnologia melhore sua estadia

Os viajantes se digitalizaram, e isso é irreversível. Do montante apresentado acima, 40% correspondem a reservas feitas online mundialmente. A tecnologia está mais barata e mais disponível do que nunca, mas só é valiosa quando realmente melhora a experiência do hóspede.

Os analistas da Phocuswright descobriram que 65% dos hóspedes de hotéis dos EUA valorizam muito os hotéis que investem em tecnologia para melhorar a experiência do hóspede. Cerca de 60% dos hóspedes do mundo todo usam sistemas de mensagens enquanto viajam e se sentem à vontade em usar mensagens para obter serviços, para contatar a recepção a fim de receber recomendações locais, para interagir com o atendimento ao cliente e até para comparar e escolher outros produtos de viagem.

Você pode se surpreender com o fato de que a maioria dos hóspedes acredita que receber recomendações proativas de uma empresa de viagens é útil e que isso pode até levá-los a aderir a um programa de fidelidade, caso recebam dicas personalizadas.

Há uma enorme oportunidade de aumentar a receita adicional no setor de hospitalidade simplesmente usando a tecnologia para apresentar ofertas sob medida e melhorar a experiência geral do hóspede.

2) Os intermediários são os líderes online

A grande maioria das pessoas de todo o mundo usa sites ou aplicativos para obter suas informações de viagem. Essa fonte de informações está muito à frente da segunda colocada – as recomendações de amigos e familiares.

Ao fazerem pesquisas de compra, os viajantes têm muitas opções: mecanismos de busca, agências de viagem online (OTAs), TripAdvisor, sites de metabuscas, sites de fornecedores, Facebook, Instagram, sites de locação de casas ou apartamentos, como Airbnb e HomeAway, sites de destinos e muito mais. É interessante observar que todos esses canais trabalham juntos, não sozinhos, e raramente uns contra os outros. Eles são todos parceiros (não concorrentes) na geração de tráfego durante o processo de compra, cada um recebendo a sua parte.

Porém, quando um viajante reserva um quarto de hotel, o campo fica bem mais restrito. Como o preço é o principal determinante (seguido pela praticidade) e os viajantes têm a percepção de que as OTAs têm o menor preço e oferecem praticidade (em termos de variedade de ofertas), uma OTA é a opção mais provável para fazerem a reserva.

Para dificultar ainda mais, os hotéis não conseguem acompanhar os gastos de marketing das OTAs. Em uma análise recente, descobrimos que metade do tráfego do site Booking.com é proveniente de buscas pagas. As marcas Marriott / SPG recebem apenas 5% e dependem mais das pesquisas orgânicas e das pessoas que vão diretamente à marca.

Em vez de combaterem as OTAs e outros intermediários, os hotéis devem se esforçar para conhecer seus hóspedes após a primeira estadia, levando-os a fazer reservas diretas e, quem sabe, a aderir a um programa de fidelidade. Mas tenha em mente que os membros querem vantagens, acima de tudo, e isso não significa que eles sejam fiéis à marca. Você deve continuar trabalhando arduamente para oferecer as melhores vantagens personalizadas e preços especiais.

3) As acomodações particulares mudam o mix

Hoje, o viajante típico cogita ficar em todos os tipos de acomodações. Embora seja verdade que os viajantes mais jovens são mais propensos a ficar em uma casa ou apartamento particular do que os viajantes mais velhos, estamos observando uma mudança à medida que o modelo alternativo se populariza e fica mais conhecido.

À medida que os hotéis e os aluguéis de casas / apartamentos ficam mais integrados, as compras cruzadas aumentam, sendo que as pesquisas feitas pela Phocuswright sobre viagens revelam que 54% dos hóspedes também cogitaram um hotel ao pesquisarem um lugar para se hospedar.

Além disso, com as plataformas integradas, a confirmação instantânea e os métodos de pagamento fáceis, ficou muito mais fácil reservar casas e apartamentos.

Contudo, em termos globais, a preferência das pessoas pelos hotéis ainda é quase o dobro em relação às acomodações alternativas, pelo menos em termos de incidência. Os motivos pelos quais a maioria dos viajantes prefere um hotel são simples: eles preferem os serviços e as comodidades de um hotel e não acham os aluguéis de acomodações particulares tão baratos.

Não há dúvida de que as acomodações particulares estão mudando o mix, mas a boa notícia é que há espaço para todos. O importante é ter uma proposta de valor de marca clara e atender às necessidades específicas dos seus clientes.

Nos dez anos que se passaram desde o surgimento do Airbnb, a ascensão das acomodações particulares expandiu drasticamente as opções de viagem e praticamente redefiniu a indústria de hospedagem como um todo. A previsão é de que as reservas do mercado de acomodações particulares atinjam o valor bruto de US$ 36,6 bilhões em 2018. Os estudos de referência da Phocuswright sobre esse segmento, publicados em 2013 e 2017, analisaram de forma rigorosa o tamanho do mercado, as tendências do consumidor e da indústria e o crescente papel das ferramentas digitais. Junte-se à Phocuswright em sua próxima pesquisa que analisará os tópicos centrais do mercado de acomodações particulares dos EUA. Saiba mais sobre a pesquisa.

Visite o site da Phocuswright para explorar sua vasta coleção de pesquisas sobre viagens em âmbito mundial.

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