Vivemos a transformação digital no turismo, assim como em diversos setores da economia, e esse caminho não tem volta. Sabemos que essa transformação vai muito além de construir presença online e explorar as ferramentas digitais para atingir os objetivos de marketing das empresas e destinos turísticos.
A transformação digital está relacionada com inovação, criação de novas estruturas, implementação de nova cultura, processos e tecnologias, partindo da premissa que o viajante mudou. O cliente hoje não é o mesmo de quatro anos atrás. Ele vive conectado, tem novas demandas e quer ser surpreendido.
A busca pela transformação digital também passa pela criação de novos produtos e serviços, com menor custo e mais produtividade.
As startups, por essência, já nascem nessa era digital e são muito mais ágeis. Ao contrário, as grandes corporações, especialmente as mais tradicionais, tendem a ser mais lentas no processo de transformação.
Vivemos uma corrida contra o tempo e as empresas com mais capacidade para adaptação saem na frente, com mais chance de sobreviver no mercado.
Assim, aponto três pilares para as empresas de turismo desenharem estratégia de transformação digital.
- Foco no Cliente
No mundo digital, a experiência do consumidor com os canais virtuais faz toda a diferença. Assim, todo processo de transformação digital deve começar com o foco no cliente. É fundamental definir a persona, mapeando suas características, necessidades, dores, etc. Conhecer a fundo a jornada do cliente é a base para inovar na experiência do usuário. Então, pergunte-se: quem é o meu cliente, o que ele busca, quais são as necessidades atendidas, qual a melhor forma de comunicação, etc.
Na Europa, diversos hotéis avaliam a satisfação do cliente utilizando mapa de emoções. A tecnologia permite avaliar, sem perguntar ao cliente, o que lhe agrada ou não. Existe uma preocupação muito grande em entender o cliente. Ter foco no cliente é decisivo para ter sucesso na sua estratégia digital.
- Pessoas e cultura
Uma grande barreira das empresas na busca da transformação digital é a resistência das pessoas envolvidas no processo e a própria cultura empresarial, muitas vezes recheada de burocracias.
A transformação digital tem que acontecer de dentro para fora. A cultura digital dever ser promovida e incentivada entre os colaboradores e gestores para criar novo mindset, alinhado à estratégia digital. Essa é uma das principais premissas para que a transformação digital aconteça.
Toda mudança gera medo, mas é fundamental criar formas de quebrar resistência dos colaboradores e incentivá-los à cooperação. Além disso, mapear os valores corporativos e estabelecer as lideranças responsáveis por impulsionar o novo modelo digital.
- Processos e tecnologias
Com a transformação digital, ter acesso e análise de dados é vital para qualquer empresa. Só com essas análises é possível ter um nível de compreensão avançada do negócio e do cliente final, para tomar decisões conscientes e evolutivas.
É necessário analisar de que forma essa transformação digital influencia na empresa. Só assim é possível adaptar-se à nova situação, tendo como foco as oportunidades que se pode incorporar ao negócio, pensando nas diversas áreas da organização.
Dados são fundamentais nesta etapa, já que permitem aos dirigentes decidir como alavancar seu negócio e as tecnologias e ferramentas mais adequadas. Muitos processos podem ser automatizados e consequentemente as entregas são mais rápidas.
É claro que a transformação digital não acontece do dia para a noite, independente do fôlego financeiro da empresa. Trata-se de um processo, na minha opinião, constante, que não tem fim. O único caminho para as empresas que buscam acompanhar as mudanças e sobreviver no mercado.