As interfaces de conversação são a próxima fronteira em viagens

As interfaces de conversação são a próxima fronteira em viagens

Bilhões de pessoas usam o Facebook Messenger, o WhatsApp e o WeChat todos os dias. Aplicativos de mensagens para se comunicar com empresas e amigos – o Facebook diz que cerca de 10 bilhões de mensagens são trocadas entre empresas e consumidores todos os meses. Mais de 100 bilhões de mensagens do WhatsApp foram enviadas pela plataforma pertencente ao Facebook na véspera de Ano Novo em 2019 – mais do que em qualquer outro dia da história do aplicativo, sendo que mais de 12 bilhões eram imagens. Apesar da ausência de mais de um bilhão de cidadãos da China, esse número de mensagens é como se todas as pessoas do mundo enviassem mais de 13 mensagens.

O setor de companhias aéreas foi um dos primeiros a adotar os chatbots, em 2016. Muitas dessas companhias agora executam um chatbot simples, e algumas estão começando a explorar o potencial dos chatbots para oferecer um atendimento aprimorado e personalizado aos clientes. A geração de novos fluxos de receita e as oportunidades de fazer vendas repetidas por meio de um bot de mensagens já são uma realidade.

Os sistemas de mensagens são particularmente predominantes na Ásia. A Air Asia, uma das maiores companhias aéreas da região, lançou sua interface de conversação multilíngue baseada em IA chamada AVA no início de 2019. Em menos de um ano, a AVA amadureceu, e agora a companhia está tão confiante na capacidade da interface de responder a consultas de atendimento ao cliente, que fechou seus nove baseados em voz.

Na mesma região, a Cathay Pacific desenvolveu uma interface de conversação com um caso de uso específico: para tornar mais eficientes os processos de tratamento de disrupções da companhia aérea. A Vera – nome que a Cathay Pacific deu à assistente não humana de chatbot – pode ajudar os passageiros afetados por meio do processo de reemissão de passagem e remarcação, o que libera funcionários para lidar com questões mais complicadas na linha de frente.

Na Ásia também se encontra um dos primeiros exemplos de como as interfaces de conversação podem se desenvolver no futuro. A Malaysia Airlines possui um bot transacional do Facebook Messenger que permite aos passageiros pesquisar e reservar voos sem sair do aplicativo.

Na próxima década, os passageiros exigirão uma interface de conversação altamente funcional que precisará de acesso em tempo real aos sistemas das companhias aéreas. A inteligência artificial e o machine learning permitirão um aumento exponencial da funcionalidade.

O desafio para as companhias aéreas é ter uma plataforma de interface de conversação que sirva de base para os desenvolvimentos futuros. O ponto de partida é defender as vantagens econômicas disso. O argumento econômico de uma plataforma de interface de conversação geralmente é uma combinação de redução de custos (por exemplo, Air Asia), melhoria da experiência do cliente (Cathay Pacific) ou geração de receitas (Malásia).

O próximo passo é alinhar isso com a estratégia de canal. O modo mais fácil de começar é usar as perguntas frequentes existentes como conteúdo de origem, pois isso representará 80% do uso inicial do cliente, à medida que eles se acostumam ao conceito de interagir com uma companhia aérea por meio de mensagens. Nesse estágio, a companhia aérea pode passar da funcionalidade básica para a criação de valor real para o cliente por meio de um melhor atendimento, de relacionamento e, em última análise, da disponibilização de capacidade de varejo por esse canal.

O passo final tem a ver com o comprometimento. Comprometer-se com uma interface de conversação é o ponto de partida para aprender como elas funcionam, como geram economia e como podem aumentar as receitas. O comprometimento também é necessário porque significa reconhecer a realidade de que os sistemas de mensagens fazem parte do seu futuro no relacionamento com os clientes – e que ultrapassarão basicamente todos os outros canais nos próximos dez anos.

Por Bryan Porter, diretor comercial da OpenJaw Technologies

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