por Marília Borges, analista de investigación de Euromonitor International

La tecnología tendrá un papel cada vez mayor en la interacción de los consumidores con las marcas, sea en el momento de decidir cuál experiencia tener, durante la misma experiencia o inclusive después de esta, al compartir sus historias e imágenes on-line con amigos y familiares.  Sea por medio de realidad virtual, headsets de realidad aumentada o aplicaciones como el blippar.com, que se usan para complementar la participación del usuario con una situación de la vida real, lo que se sabe es que la realidad ya está siendo mezclada y digitalizada. Eso significa que la experiencia no necesita ser real para que los consumidores disfruten e interactúan con esta.

En el contexto del turismo, Expedia, por ejemplo, apalanca tecnologías de realidad aumentada para emular viajes. Uno de los ejemplos es Virtual Flam, que simula la experiencia de viaje en el ferrocarril Flam, en Noruega -considerado uno de los más exuberantes del mundo-, en cualquier dispositivo móvil con la funcionalidad de realidad virtual. La compañía, que invirtió fuertemente en tecnología en los últimos años, también está experimentando con inteligencia artificial (IA) y reconocimiento de lenguaje natural, tratando de incorporar voz a la experiencia de reserva.

Asimismo, en el ritmo de realidad aumentada, está el ejemplo de Marriott. Marriott Renaissance Midtown de Nueva York es pionero en el concepto de “hotel de vivencia”. La premisa está en un “edificio vivo” que proporciona una experiencia digital multisensorial. Usando detectores de movimiento y cámaras 3D, el hotel ofrece arte que cambia en tiempo real y un conserje virtual, en un ambiente en que los huéspedes se mueven fácilmente a través de una realidad digitalmente mejorada.

Singularidad en construcción

En un contexto en que la tecnología asume una importancia creciente en la relación entre consumidor y marca, la personalización es clave para las empresas. La idea es viabilizar un compromiso más profundo de los consumidores -y, por lo tanto, hacerlos más fieles-  y un mayor rendimiento sobre las inversiones, lo que es fundamental en la era de la comparación de precios.

La pregunta que se plantea es: ¿Cómo viabilizar la oferta de servicios cada vez más personalizados? La respuesta puede estar en el big data. 63% de los encuetados del estudio Global Consumer Survey 2017 de Euromonitor se declaró confortable usando un chatbot u otra IA al estudiar opciones de viaje en enero de 2017. Así, vemos consumidores cada vez más propensos a incorporar la IA a sus tomas de decisión. Eso les proporciona a las marcas la oportunidad de conocer mejor a sus consumidores por medio del big data, de modo a ofrecerles opciones personalizadas y, al fin del día, proveerles experiencias que ellos consideren diferenciadas.

Un ejemplo viene del mercado de reservas de alojamiento. Travelsify es una plataforma de reservas de hoteles on-line, que clasifica cada hotel de acuerdo con 34 atributos y permite que los usuarios elijan su hospedaje con base en su estado emocional, en vez de hacer sus reservas basándose solo en una lista predefinida de comodidades. En un escenario cada vez más fragmentado para el mercado de reservas, las marcas buscan funcionalidades innovadoras para destacarse, como la investigación emotiva en lenguaje natural. Personalizar las ofertas para filtrar las elecciones para los consumidores, de modo que esas opciones puedan satisfacer sus necesidades de una manera más precisa, posibilitará un estrechamiento de la laguna entre expectativa y experiencia.

Futuras oportunidades

Entre las oportunidades para los próximos años, vemos que los consumidores buscarán activamente experiencias estimulantes y pagarán un premio por los servicios que ellos perciban como de mayor valor agregado. En ese contexto, la captación de datos y la IA pueden ayudar a las marcas a optimizar la oferta personalizada de servicios a esos consumidores exigentes y cada vez más atentos al valor de su tiempo. El uso de lenguaje natural para proporcionar una experiencia de reservas online personalizada, pero también simplificada, es un buen ejemplo. De esa forma, se abre una oportunidad inédita de repensar la relación a largo plazo entre consumidor y marca.

Para saber más, baje el informe de Euromonitor International presentado en WTM Latin America 2018: https://bit.ly/2qp7KzK

Sobre Euromonitor International

Euromonitor International es una empresa global de estudio y consultoría sobre el mercado de bienes de consumo y servicios. Con sede en Londres y más de 40 años de actuación, es líder en el suministro de inteligencia de negocios y análisis estratégico de mercado para empresas en todo el mundo. Ofrece soluciones de estudios personalizados y publica anualmente información sobre desempeño y tendencias de 30 sectores en 80 países, además de agregar datos demográficos y socioeconómicos de países y consumidores.