Tecnología en la industria de viajes: ¿cómo reinventarse y superar la crisis?

Tecnología en la industria de viajes: ¿cómo reinventarse y superar la crisis?

Todos sabemos que la industria de viajes fue muy afectada por la covid-19. Vivimos el escenario VUCA (Vulnerable, Incierto, Complejo y Ambiguo), que aceleró la transformación digital que ya estaba en marcha en diversos sectores de la economía.

En cuestión de días, tuvimos que adaptarnos a la educación online, al trabajo a distancia, a la comunicación y convivencia restringidas a las herramientas digitales… El mundo entero se aceleró y no nos quedó otra alternativa sino responder a la crisis con agilidad y creatividad.

El viajero 4.0, que ya utilizaba el mundo digital en todas las etapas de la jornada de compra antes de la pandemia, está aún más conectado, digitalizado y exigente. También está más inseguro, tiende a evitar aglomeraciones, apoya marcas que tienen una política de responsabilidad y valora a las pequeñas empresas.

Por lo tanto, por un lado, tenemos un cliente más empoderado y aún más exigente y, por otro, una mayor competitividad entre destinos y empresas turísticas. En este contexto, la innovación es la mejor ‒o la única‒ forma de superar las dificultades de este momento.

Las nuevas tecnologías, por lo tanto, asumen un papel todavía más relevante en este “nuevo turismo”, son casi decisivas para el éxito del negocio turístico.

Existen innumerables razones para apostar por las nuevas tecnologías como factor diferenciador en la industria de viajes. A continuación, enumero cinco razones para invertir en tecnología en las empresas de turismo.

  1. Proporcionar viajes más seguros: el viajero poscovid exige mayor seguridad durante todo el viaje. La tecnología puede ayudar en diversas situaciones, desde las más simples, como controlar la capacidad de carga de atracciones, tiendas, etc., hasta robots que brindan servicio de habitación, minimizando el contacto físico, y pasaporte sanitario digital, basado en tecnología blockchain.
  2. Mejorar las decisiones: el uso de datos es extremadamente estratégico para las empresas y los destinos turísticos, tanto en la toma de decisiones como en la gestión de procesos. Las decisiones basadas en datos son más objetivas y tienen más probabilidades de éxito.

En este momento, los datos se pueden utilizar para identificar los diferentes puntos de inflexión según el mercado de origen y el tipo de viajero; personalizar la comunicación; crear un sistema de inteligencia turística para gestionar la crisis; predecir el futuro; etc.

  1. Mejorar la experiencia del usuario (User Experience – UX): el viajero navega por el mundo digital cómodamente y no tiene paciencia con plataformas y sitios web no amigables o lentos. Del mismo modo, no quiere esperar horas para ser atendido o recibir una respuesta a su solicitud.

Es importante que las empresas apuesten por la experiencia del usuario, brindando más comodidad y agilidad a sus clientes. En este paquete, estamos hablando de sitios web inteligentes, ventas online, uso de chatbot para atención al cliente y uso de voz para búsquedas en Google, entre otros.

¡El éxito de la marca está cada vez más relacionado con la experiencia digital que la empresa le ofrece al cliente!

  1. Mejorar los servicios: se han utilizado diversas tecnologías en la industria de viajes para mejorar la experiencia del viajero, como ómnibus turísticos autodirigidos, realidad virtual, realidad aumentada, etc.

Ahora, los clientes exigirán más comodidades y seguridad durante su viaje. Estamos hablando de llaves electrónicas para habitaciones y control de energía que funcionan por teléfono móvil, check-in y check-out automáticos en hoteles, uso de datos personales para la personalización de servicios, etc. ¡Todas las tecnologías que reducen la fricción y mejoran la experiencia durante el viaje son superbienvenidas!

  1. Mejorar la comunicación: el marketing digital nunca fue tan importante como ahora. Todos estamos atentos a las acciones de nuestras marcas favoritas en el mundo digital. Por lo tanto, mantener a su audiencia informada durante la pandemia es fundamental para generar ventas cuando el turismo se esté recuperando.

Es esencial apostar por una comunicación asertiva, utilizando promociones, videos y campañas que le trasmitan seguridad al viajero y demuestren que el destino y las empresas están adaptados, renovados y listos para recibir turistas.

La transformación digital en el turismo no tiene vuelta atrás. Los que logren comprender el escenario y descubrir nuevas oportunidades saldrán victoriosos. La máxima de Darwin “No sobrevive el más fuerte  ni el más inteligente, sino el que mejor se adapta a los cambios”, nunca fue tan apropiada. ¡Bienvenido al “nuevo turismo”!

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor y no necesariamente reflejan la posición de WTM Latin America.

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